Lettera di reclamo

Sarà capitato a tutti di aver avuto una esperienza negativa da arrivare a scrivere una lettera di reclamo perché non soddisfatto della propria esperienza in un soggiorno in hotel. La cosa essenziale è saper prendere i reclami in modo costruttivo e positivo per far sì che si possano bilanciare i pro e i contro delle strutture e migliorarne le caratteristiche e servizi. Una lettera di reclamo è un'opportunità per l'azienda per andare a migliorare i propri servizi e prodotti grazie al grande aiuto che gli fornisce nell'identificazione dei problemi, nel ricevere un feedback indispensabile, nel dimostrare il proprio impegno nei confronti dei clienti e nel migliorare la propria reputazione. Pertanto, l'azienda dovrebbe sempre prendere sul serio le lettere di reclamo e rispondere ad esse in modo tempestivo e professionale. La risoluzione dei problemi che sono stati esposti nelle lettere di reclamo è importantissima per le strutture alberghiere, perché servono a migliorare i vari servizi offerti e risolvere le varie problematiche. Di fatto senza le lettere di reclamo, tanti problemi non verrebbero riconosciuti e sistemati e questo causerebbe a un degrado dei servizi offerti. Un "contro" che possiamo riscontrare parlando di lettera di reclamo è il fatto che ultimamente, anziché riportare un commento costruttivo e quindi aiutare la struttura a migliorare delle carenze che ha riscontrato, si usa per sfogarsi e per riportare la propria frustrazione. In questo caso, si può aprire una parentesi sul buon senso delle persone che sempre più viene a mancare. Molti commenti e recensioni dei clienti, soprattutto scritti appena dopo aver vissuto l'esperienza, vengono pubblicati sul web e così facendo vanno ad intaccare l'immagine della struttura in modo negativo; inoltre, si può utilizzare la lettera di reclamo come prova di aver riscontrato problematiche. È importante aver riportato il problema riscontrato e quindi riuscire ad avere, per vie legali, un risarcimento danni o un rimborso. Un altro contro sarebbe non essere considerata o ignorata dalla società, causando molta frustrazione e anche facendo perdere le speranze di aver giustizia. Se la società ignora la nostra lettera fa pensare anche che la opinione del cliente non conta, facendo anche sentirlo sminuito. Questo porta il cliente in una situazione molto scomoda: quest’ultimo dovrà continuare per avere una risposta oppure non sapere mai se ne riceverà una. Può essere che ci voglia tanto tempo per far sì che l’hotel guardi la recensione/il messaggio e quindi i tempi di attesa si allunghino all’infinito, causando così anche il malcontento del cliente che sente il suo problema sminuito in quanto non riceve risposta dall’hotel. L’ultimo contro che ci possiamo ritornare è di non essere considerata o ignorata dalla società, causando molta frustrazione e anche facendo perdere le speranze di aver giustizia. Se la società ignora la nostra lettera fa pensare anche che la opinione del cliente non conta, facendo anche sentirlo sminuito.